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售后服务

服务级别

服务内容

级服务-功效支撑

解决产品BUG;
排除系统应用故障;
开展基于解决问题的系统升级;
设计缺点修正;
简略业务功效调剂(2小时内完成);
供给年终服务支撑报告(重要包含履行事件的统计和基础分析)••。
本级别是一般性项目标质保内容••。

II级服务-系统管理

包含I级内容,同时增长:
承担公司设备设施管理系统管理员职能;
对企业客户进行用户管理(建立¶••⊿结束¶••⊿更新);
开展操作培训领导;
配置调剂(用户权限调剂);
基础信息补充(如:部门¶••⊿人员¶••⊿分类等等)••。
本级别是云平台的起点服务内容••。

III级服务-业务咨询

包含II级服务内容,同时增长:
承担业务管理分析职能(每月提交报告);
监督系统应用情况;
监督业务履行情况;
提出系统应用报告;
提出业务改良报告••。

 

 


实行服务支撑流程


技巧支撑时间约定

故障解决
电子邮件                              5*8 / 7*24
电话                                    5*8 / 7*24
远程登录诊断                        5*8 / 7*24
远程模仿                              5*8 / 7*24
现场诊断                              5*8 / 7*24

系统应用分析与建议
定期分析                             月度/季度/年度

技巧服务管理约定
企业方要断定人员对系统问题进行归口管理,指定问题归口人:系统管理问题由IT指定人员负责¶••⊿利用管理问题由业务指定人员负责••。
归口管理人员请求落实问题实际情况后和支撑方进行沟通••。
支撑方明确相干问题的归口接洽人(原则上是项目实行经理或者顾问),同时供给统一接口接洽人的接洽方法(电话\移动电话\电子邮件\及时通信工具账号等),如有变更,及时通知••。

技巧支撑响应等级约定
危急:在  2小时内响应••。(服务器停机)12小时达到现场••。
高: 在  8小时内响应••。(一个或多个影响日常操作¶••⊿功效的毛病)12小时达到现场••。云平台服务保持至少本级别的服务支撑响应程度••。
中: 在24小时内响应••。(核心业务未受影响,或毛病不是频繁产生,或企业方认为该毛病并不重要)如需要,12小时达到现场••。
低: 在两日内响应••。   (影响操作周期大于两天的业务)
普通:在一周内响应••。   (业务能够履行,操作受到影响,但有变通方法解决)

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